1- Suitability, Transparency, Education and Awareness

Roles and responsibilities of frontline employees

• Gather sufficient information and records, in order to assess and ensure that the Bank’s products and services suit the client’s situation and needs, before making any recommendations about such products/services to any customer or potential customer.
• Deal with customers in a fair, equitable and professional manner that takes into account the customer’s profile, knowledge and understanding of the transactions and their associated risks and benefits.
• Handle with high professionalism, accuracy, and efficiency any claim made by a customer.
• Provide customers with accurate Key Facts Statements on products and services (saving accounts, loans, packages, etc.) and visually impaired customers with an electronic version of the Key Facts Statement and of the signed contract with the Bank. Obtain the customer’s signature on the Key Facts Statement upon purchasing a product or subscribing to a service.
• Provide all new and existing customers with a physical copy of the Rights and Duties list, and the visually impaired customers with an electronic version, explain its content and importance, before opening any account at the Bank or establishing new relationships with the clients and obtain their signature on it.
• Disclose to customers, all relevant information especially those related to the risks that are inherent to a proposed transaction.

Roles and responsibilities of Business Development Divisions and Support Divisions

• Notify the customer of any key changes in the terms and conditions of any product or service he already subscribed to.
• Set up educational and awareness programs relating to dealing with customers’ (Rights and Duties, effective implementation of the suitability principle, transparency in the relation with the clients) in the head office and branches, on websites and on any communication channel.
• Publish and make available the Rights and Duties list throughout all communication channels adopted by BLF and LFF.
• Set the necessary procedures for people with special needs to allow them to sign a contract with the Bank or conduct banking operations (withdrawal, deposit, transfer, etc.).
• Enable customers with special needs in general and especially the visually impaired, to carry out their banking operations easily by securing the appropriate accesses and slopes, as well as a certain number of talking ATMs or Interactive Teller Machines.

2- Maintenance and Handling of Customers Accounts

Roles and responsibilities of teams in charge of account maintenance

• Set system parameters to ensure that periodic statements are issued for each account linked to a product or service, and include required data and information in accordance with the local regulations (e.g. BDL Basic Circular n° 124, addressed to Banks relating to the Credit Transparency Terms and Conditions). All means must be deployed to make sure that customers receive this periodic statement personally and with no delay.
• Notify customers, without delay, in case of any key changes in products/services terms and conditions (e.g. interest rates, fees, and charges, etc.).
• Inform the visually impaired clients by appropriate means, of each banking operation they perform.

3- Setting the Proper Tone at the Top

Role and responsibility of the Board of Directors

• Reviews and approves the “Principles of Banking and Financial Operations with Customers” policy, and makes sure that the relevant procedures and IT systems are in place to secure its proper implementation.

Roles and responsibilities of the General Manager

• Reviews the Customer Experience reports in accordance with the requirements of this Policy.
• Oversees the establishment and implementation of the internal control system relating to the Customer Experience Department.
• Promotes the importance of the Customer Experience responsibilities to all Heads of Business and ensures that their teams apply the culture of customer protection.
• Includes this Policy in the code of conduct of the Bank.

4- Abiding by BLF Code of Conduct

Roles and responsibilities of all employees

• Commit to work in the best interest of their customers and be responsible for upholding financial customer protection.
• Abide by the Bank’s principles and inform the public about the standard services to be expected.

5- Delivering Fair and Sustainable Products and Services Information Campaigns

Role and responsibility of teams in charge of determining the fees and commissions

• Apply fees and commissions that reflect the true value of products and services provided.

Roles and responsibilities of the Group Communications, CSR and Customer Experience Division

• Displays the list of fees and charges related to offered products and services in an area visible and accessible to customers.
• Promotes an environment in which employees are free to report any reasonable concerns about any actual or potential ethical or professional conduct in violations to the laws and regulations in force as well as to the Bank’s internal policies, procedures and code of conduct.
• Ensures that the Bank’s advertising, sales materials and procedures are neither deceptive nor likely to mislead customers. All conveyed messages should always guarantee that the information shared through them is clear, transparent and consistent.
• Makes sure that all communication materials deliver clear, specific and simplified messages. They should be easily readable and understandable by the general public. It is the role of the Customer Experience Department in charge of customer protection to assess and review new or existing advertisements, brochures, contract samples, account statements and other documents provided to customers, in line with the set policies, procedures and regulations in force.
• Makes sure that the brochures on products and related specifications are accessible to all customers at all branches of the Bank and via all channels of communication used by the Bank and LFF (e.g. Bank’s website, social media, etc.).

Role and responsibility of BLF Training Academy

• Ensures that any Bank employee who is responsible of direct selling to customers or marketing the Bank’s or LFF’s products or services, should have extensive knowledge of relevant legislative, regulatory and Bank and LFF’s internal policies and procedures requirements, as well as details of all products and services he/she promotes.

6- Management of Customers Complaints

Roles and responsibilities of the Group Communications, CSR and Customer Experience Division

• Develops a free, clear and efficient mechanism that enables customers to submit their complaints and guarantees a proper and timely follow-up and handling of these complaints without delay.
• Designates specific customer support points for complaints submission and maintains up-to-date records of all received complaints.

١- الملاءمة، والشفافية، والتثقيف والتوعية

الأدوار والمسؤوليات التي يقوم بها موظفو المكتب الأمامي

• جمع المعلومات الكافية بهدف تقييم منتجات المصرف وخدماته والتأكد من أنها تلائم وضع الزبون وحاجاته، وذلك قبل نصح أي زبون حالي أو محتمل بهذه المنتجات/الخدمات.
• التعامل مع الزبائن بعدل ومساواة وبمهنية، آخذين بعين الاعتبار سماتهم العامة ومعرفتهم العمليات والمخاطر المتعلقة بها وخصائصها، وفهمها.
• معالجة أي شكوى يقدمها أي زبون بمهنية عالية ودقة وفعالية.
• تزويد الزبائن بأهم الخصائص والشروط العائدة للمنتجات والخدمات (حسابات الادخار، والقروض والحسابات الخاصة وغيرها)، وبنسخة إلكترونية عنها وعن العقد الموقّع مع المصرف للزبائن المكفوفين. وطلب توقيع الزبون على لائحة الخصائص والشروط عند شرائه منتج أو اكتتابه بخدمة.
• إعطاء الزبائن الجدد والقدماء نسخة مطبوعة من لائحة حقوقهم وواجباتهم ونسخة إلكترونية للزبائن المكفوفين، وشرح مضمونها وأهميتها لهم، وذلك قبل فتح أي حساب في المصرف أو إقامة أي علاقة عمل معهم، والحصول على توقيعهم على هذه اللائحة.
• إعطاء الزبائن كافة المعلومات لا سيما تلك المتعلقة بالمخاطر الناتجة عن أي عملية مقترحة.

الأدوار والمسؤوليات التي تضطلع بها مديريات النشاطات ومديريات الدعم

• إعلام الزبون بالتغييرات الأساسية في شروط وأصول أي منتج أو خدمة سبق أن اكتتب بها.
• وضع برامج تعليمية وبرامج توعية تتعلق بالتعامل مع الزبائن (لائحة الحقوق والواجبات، وتطبيق مبدأ الملاءمة بفعالية، والشفافية في العلاقة مع الزبائن)، وذلك في المركز الرئيسي والفروع، وعلى المواقع الإلكترونية وأي قناة تواصل تابعة للمصرف.
• نشر لائحة الحقوق والواجبات وجعلها متوفرة على كافة قنوات التواصل التي يعتمدها البنك اللبناني الفرنسي و"ليبانو فرانسيز فينانس".
• وضع الإجراءات الواجب اتخاذها عند توقيع عقد بين المصرف وشخص من ذوي الحاجات الخاصّة أو عند قيام هذا الأخير بعملية مصرفية عادية (سحب، أو إيداع، أو تحويل أو غيرها).
• تمكين الزبائن من ذوي الحاجات الخاصّة عموماً والمكفوفين خصوصاً من القيام بالعمليات المصرفية بسهولة عن طريق تأمين الممرّات والمنحدرات اللازمة لهم وتخصيص عدد معيّن من أجهزة الصراف الآلي المؤهلة تقنياً وفنياً كي تُستعمل من قبلهم، كالصرّاف الآلي الناطق (Talking ATMs أو Interactive Teller Machines ITMs).

٢- متابعة حسابات الزبائن وإدارتها

الأدوار والمسؤوليات التي تضطلع بها الفرق التي تهتم بإدارة الحسابات

• وضع عوامل تغيير في نظام العمل لإصدار كشوفات دورية لكل حساب مرتبط بمنتج أو خدمة، وإدخال المعلومات المطلوبة وفقاً للأنظمة المحلية (مثل التعميم الأساسي رقم 124 الصادر عن مصرف لبنان والموجّه إلى المصارف في ما يتعلق بشفافية وأصول وشروط التسليف). وعلى فرق العمل استعمال كافة الوسائل للتأكد من أن الزبائن يحصلون على هذا الكشف الدوري شخصياً ومن دون أي تأخير. إعلام الزبائن من دون تأخير عن أي تغيير أساسي في شروط وأصول المنتجات/الخدمات (مثل معدلات الفوائد، والرسوم، والتكاليف وغيرها).
• إعلام المكفوف عن كل عملية مصرفية يقوم بها بالوسائل المناسبة.

٣- إمساك زمام الأمور في الإدارة

الدور والمسؤولية التي يضطلع بها مجلس الإدارة

• مراجعة سياسة "مبادئ العمليات المصرفية والمالية مع الزبائن" والموافقة عليها، والتأكد من وضع الإجراءات والأنظمة المعلوماتية المتعلقة بها لتأمين تطبيقها بالشكل الملائم.

الأدوار والمسؤوليات التي يضطلع بها المدير العام

• مراجعة تقارير تجربة الزبائن بحسب متطلبات هذه السياسة.
• مراقبة وضع نظام المراقبة الداخلي وتطبيقه في ما يتعلق بقسم تجربة الزبائن.
• نشر أهمية مسؤوليات تجربة الزبائن بين كافة مسؤولي مديريات النشاطات والتأكد من أن فرق العمل تطبّق ثقافة حماية الزبون.
• إدراج هذه السياسة في قانون السلوك التابع للمصرف.

٤- التقيد بقانون السلوك التابع للبنك اللبناني الفرنسي

الأدوار والمسؤوليات التي يضطلع بها كافة الموظفين

• الالتزام بالعمل بما يصبّ في مصلحة الزبائن والاهتمام بدعم حماية الزبون المالية.
• الالتزام بمبادئ المصرف وإعلام الجمهور عن الخدمات العادية المتوقعة.

٥- تقديم حملات معلومات عادلة ومستدامة عن المنتجات والخدمات

الدور والمسؤولية التي تضطلع بها الفرق المعنية بتحديد الرسوم والعمولات

• تطبيق الرسوم والعمولات التي تعكس القيمة الحقيقية للمنتجات والخدمات المقدمة.

الأدوار والمسؤوليات التي تضطلع بها مديرية الإعلام والإعلان والمسؤولية الاجتماعية وتجربة الزبائن لمجموعة البنك اللبناني الفرنسي

• نشر لائحة الرسوم والتكاليف المتعلقة بالمنتجات والخدمات المقدمة، في مكان ظاهر يمكن للزبائن الوصول إليه.
• توفير مناخ عمل يمكّن الموظفين من التبليغ بحرية عن أي مسألة منطقية حول أي تصرف أخلاقي حالي أو محتمل، يخرق القوانين والأنظمة المرعية الإجراء، بالإضافة إلى سياسات المصرف وإجراءاته الداخلية وقانون السلوك فيه.
• التأكد من أن مواد وإجراءات الإعلام والبيع لا تخدع الزبائن أو تضلّلهم. كما أن المعلومات المنقولة يجب أن تكون واضحة وشفافة ودقيقة.
• التأكد من أن كافة وسائل التواصل تنقل معلومات واضحة ومحدّدة وبسيطة. ويجب أن يتمكّن الجمهور من قراءتها وفهمها بسهولة. ويقع على عاتق قسم تجربة الزبائن، الذي يهتم بحماية الزبون، تقييم ومراجعة الإعلانات والنشرات ونماذج العقود وكشوفات الحساب وغيرها من المستندات القديمة والجديدة التي يستلمها الزبون، لتتوافق مع السياسات والإجراءات والأنظمة المرعية الإجراء.
• التأكد من أن النشرات المتعلقة بالمنتجات وخصائصها متوفرة لكافة الزبائن في كافة فروع المصرف وعبر وسائل التواصل التي يستخدمها المصرف و"ليبانو فرانسيز فينانس" (مثل الموقع الإلكتروني ومواقع التواصل الاجتماعي وغيرها).

الدور والمسؤولية التي تضطلع بها أكاديمية التدريب في البنك اللبناني الفرنسي

• التأكد من أن كل موظف في المصرف يُعنى بالبيع المباشر أو بتسويق منتجات أو خدمات البنك اللبناني الفرنسي أو "ليبانو فرانسيز فينانس"، يتمتع بمعرفة شاملة حول متطلبات السياسات والإجراءات التشريعية والتنظيمية الداخلية التابعة للمصرف ولـ"ليبانو فرانسيز فينانس"، بالإضافة إلى تفاصيل كافة المنتجات والخدمات التي يروّجها.

٦- إدارة شكاوى الزبائن

الأدوار والمسؤوليات التي تضطلع بها مديرية الإعلام والإعلان والمسؤولية الاجتماعية وتجربة الزبائن لمجموعة البنك اللبناني الفرنسي

• وضع آلية حرّة وواضحة وفعالة تسمح للزبائن بتقديم شكاواهم وتضمن متابعة هذه الشكاوى ومعالجتها بطريقة ملائمة وفي الوقت المناسب من دون تأخير.
• يحدّد نقاطاً معينة لدعم الزبون في ما يخص تقديم الشكاوى والاحتفاظ بسجلات مستحدثة عن الشكاوى التي تصله.